Od drobnego, uciążliwego dla klienta błędu, po gafę o epickich proporcjach, błędy będą się zdarzać pomimo naszego najlepszego planowania, przygotowania i procedur. Tak jak ostatnie nagłówki pokaż, złe doświadczenia klienta mogą szybko stać się wirusowe i spowodować powszechne problemy dla Twojej firmy. Sposób, w jaki sobie z tym poradzisz, może albo zgasić płomienie, albo dolać paliwa do ognia.
Niektóre firmy mają integralną niechęć do przeprosin, czy to z chęci uniknięcia prawnego przyznania się do winy, czy też po prostu uniknięcia winy. Ale jeśli chodzi o ominięcie błędu, nic nie zastąpi szczerych przeprosin, w których uznasz, że Twoja firma przyjmuje odpowiedzialność, wyraża żal, wyjaśnia, co się stało i jak zamierza rozwiązać problem. Dobrze sformułowane „mea culpa” nie tylko wyczyści sprawę, ale może także zbudować lojalność klientów, jeśli podejmiesz autentyczny wysiłek, aby to naprawić.
aries man and scorpio woman in bed
Szybkość powrotu do zdrowia będzie w dużej mierze zależeć od tego, jak poradzisz sobie z gafą. nieszczery przeprosiny może sprawić, że sytuacja będzie znacznie gorsza niż początkowy problem, podczas gdy dobrze przemyślana reakcja może sprawić, że interesariusze szybko wybaczą, zapomną i ruszą dalej. Oto sześć zasad, które trzeba zrobić, aby stworzyć udane publiczne przeprosiny.
1. Słuchaj
Ten pierwszy krok jest najbardziej krytyczny. Kiedy klient poświęca czas na przekazanie opinii, jesteś mu winna uprzejmość wysłuchania. Czasami wszyscy sfrustrowani klienci muszą czuć się wysłuchani i zrozumiani. Wysłuchanie reklamacji klienta pomoże Ci zrozumieć problem, dzięki czemu będziesz mógł skutecznie sobie z nim poradzić.
2. Weź pełną odpowiedzialność
Kiedy już zdasz sobie sprawę z problemu, przyznaj się do niego i weź go w posiadanie. Oznacza to brak zaprzeczeń lub wskazywanie palcem. Jeśli stało się to w ramach Twojej firmy, jesteś publiczną twarzą problemu. Jeśli Twoja witryna ulegnie awarii, ale tak naprawdę jest to wina Twojej firmy hostingowej, nie próbuj przepłacać. Wybrałeś tego hosta i chociaż możesz poinformować klientów, którzy narzekają, że współpracujesz z dostawcą usług w celu rozwiązania problemu, przeprosiny za zakłócenie ich usług muszą pochodzić od Ciebie.
3. Okazuj empatię
To jeden z kluczowych składników szczerych przeprosin. Postaw się na miejscu klienta, aby zrozumieć, skąd pochodzą, a następnie pokaż, dlaczego jest zdenerwowany: „Jestem pewien, że nie chciałeś spędzać poranka na telefonie z pomocą techniczną”, przyznanie się do błędu jest powodując problem. Nigdy nie próbuj bagatelizować problemu ani sprawiać, by wyglądało na to, że to nic wielkiego. Dla kogoś to wielka sprawa.
4. Unikaj konstruktorów urazy „jeśli” i „ale”
Lepiej w ogóle nie przepraszać, niż dodać te dwa małe słowa, które unieważnią jakikolwiek rzeczywisty żal z twojej strony. Kiedy mówisz, że przepraszasz, „jeśli” klient miał problem z Twoją usługą lub produktem, sugerujesz, że musi być z nim coś nie tak. Wyglądasz na zabawiającego ich, mimo że to oni mają problem. Powiedzenie „przepraszam, ale...” odwraca uwagę od ciebie i wysyła wiadomość, że ich skarga jest nieważna z jakiegokolwiek innego powodu. Tak czy inaczej, winę zrzucasz z siebie i z powrotem na klienta, który prawdopodobnie nie będzie już dłużej robił z tobą interesów.
5. Porozmawiaj o tym, co będzie dalej
Wyjaśnienie, w jaki sposób naprawiasz problem i poinformowanie ich o krokach, jakie podejmujesz, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu, to ostatni element dobrze przygotowanych przeprosin. Nawet jeśli nie wiesz jeszcze w pełni, jak rozwiązać problem, daj im znać, że aktywnie pracujesz nad rozwiązaniem i na bieżąco informuj ich o kolejnych krokach. Potem oczywiście zrób jedno i drugie.
Ostatnie słowo na temat przeprosin: korzystaj z platform mediów społecznościowych. Większe firmy często mają zespoły PR-owców, które zajmują się tym zadaniem, ale osobom prowadzącym małe firmy może być trudno uważnie monitorować swoje media społecznościowe pod kątem skarg lub negatywnych komentarzy (a jeszcze trudniej skutecznie sobie z nimi poradzić). Jeśli klient opublikuje skargę online, zaadresuj ją, uwzględniając wszystkie wcześniej wymienione elementy silnego przeprosin.
aries woman and leo man
W większości przypadków dobrze sformułowana odpowiedź rozwiąże problem. Jeśli tak się nie stanie, wyłącz dyskusję i pracuj nad jej rozwiązaniem. Na niektóre skargi najlepiej odpowiadać osobiście. Jeśli uważasz, że tak jest najlepiej, poproś tę osobę o prywatną wiadomość ze swoim numerem, abyś mógł osobiście zająć się problemem.
Większość ludzi rozumie, że błędy są częścią życia. To, jak sobie z nimi radzisz, pokaże innym, z jakim biznesem mają do czynienia. Upewnij się, że w następstwie błędu Twoje słowa i czyny będą pozytywnie odbijać się na Tobie i Twojej firmie.
