Jeśli uważasz, że recenzje online gubią się w całym zgiełku Internetu, pomyśl jeszcze raz. Badania pokazują że 91 procent osób regularnie lub okazjonalnie czyta recenzje online, a 84 procent ufa recenzjom w takim samym stopniu, jak osobistej rekomendacji. Podejmują tę decyzję szybko: 68 procent wyrabia sobie opinię po przeczytaniu od jednej do sześciu recenzji online .
Recenzje online mają znaczenie – dlatego musisz stworzyć i utrzymywać proces, który zachęca klientów do wystawiania recenzji, monitoruje wystawiane przez nich recenzje i poprawia wszelkie negatywne recenzje, które możesz otrzymać. Utworzenie procesu recenzji nie tylko pomoże Ci otrzymywać więcej – i lepszych – recenzji, ale także pomoże Ci lepiej prowadzić firmę.
Oto proces, który opracowaliśmy w mojej firmie, aby zarządzać naszymi recenzjami online. Pomogło nam to osiągnąć 9,2 na 10 na Trustpilot . Zapraszam do dostosowania go do unikalnych potrzeb Twojej firmy.
Gdy klienci dokonają zakupu, wyślij im e-mailem ankietę satysfakcji klienta.
Zapomnij na chwilę o recenzjach online. Chcemy wiedzieć, co nasi klienci myślą o naszych produktach i usługach. Wysłuchiwanie klientów to najlepszy sposób na ulepszenie swojej oferty – i uzyskanie pomysłów na nowe oferty.
Oczywiście nie każdy klient odpowie na naszą ankietę i to jest w porządku. Najlepszym sposobem na poprawę wskaźnika odpowiedzi jest dostarczanie wyjątkowych produktów i usług. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie mają tendencję do wystawiania recenzji, gdy są zachwyceni lub zdenerwowani; środek, że tak powiem, ma tendencję do pozostawania dość cichym.
Jeśli chcesz, aby więcej osób odpowiadało na Twoje ankiety – i udostępniało recenzje online – pracuj niestrudzenie, aby poprawić wrażenia klientów. Prosimy niektórych z tych klientów, aby następnie zrecenzowali nas w witrynach z recenzjami online.
Złe recenzje to ogromna szansa, a nie problem.
Jeśli klient, który odpowiada na naszą ankietę, czuje, że miał problem z produktem, natychmiast pracujemy nad jego rozwiązaniem. Po co prosić o informację zwrotną, jeśli nie chcesz działać na podstawie tej opinii?
Ale co, jeśli niezadowolony klient zostawi negatywną recenzję online? Nasz zespół obsługi klienta stale monitoruje witrynę i kontaktuje się bezpośrednio, aby spróbować rozwiązać problem klienta.
Pierwszą rzeczą, którą robimy, jest sprawienie, by klient poczuł się wysłuchany. Przejdź zbyt szybko do próby rozwiązania problemu, a niektórzy pomyślą, że nie poświęciłeś czasu na pełne zrozumienie problemu – i tego, jak czuł się klient. Słuchaj, zadawaj pytania, a następnie potwierdzaj odczucia klienta. Powiedz na przykład: „To musiało być dla ciebie frustrujące, gdy nie potrafiłeś...”.
Następnie skup się na rozwiązaniu problemu, mając pewność, że wiesz nie tylko, że rozumiesz problem, ale także czego naprawdę potrzebuje klient.
Gdy klient jest zadowolony, uprzejmie prosimy o edycję oceny.
Większość tak zrobi — w końcu klienci nie chcą wystawiać negatywnych recenzji. Chcą być szczęśliwi.
Ale uważaj – jeśli nie będziesz pilnować swoich recenzji, możesz skończyć z wieloma złymi ludźmi jak ci klienci Expedii . Wystarczy proste wyszukiwanie online, aby potencjalny klient znalazł te negatywne oceny. Postaw się na ich miejscu – czy chciałbyś kupować od firmy o tym profilu?
Nie zapominaj, że oceny mogą się różnić w zależności od kultury.
Jeśli kiedykolwiek przeprowadzałeś ankiety z udziałem osób z więcej niż jednego kraju, wiesz, że wyniki różnią się w zależności od tego samego czynnika. Jest to bardzo podobne do tego, jak jeden przełożony oceni pracownika jako „wybitnego”, podczas gdy inny oceni tego samego pracownika jako „powyżej średniej”. Jakość produktu lub usługi się nie zmienia, ale normy kulturowe tak.
Na przykład Amerykanie wydają się być stosunkowo hojni, jeśli chodzi o wyniki Net Promoter Score, podczas gdy Europejczycy mogą być znacznie mniej.
Według Proponowany przez CheckMarket europejski wariant NPS , skala powinna być przesunięta o jeden numer dla każdej kategorii.
Upewnij się, że odpowiednio dostosujesz swoje oczekiwania i sposób, w jaki reagujesz na opinie: „7” od klienta we Francji może być tym samym, co „8” w USA.
A jeśli nie masz pewności, jak interpretować wyniki, nie ma problemu: zapytaj klientów o więcej szczegółów. Nie tylko dowiesz się więcej o normach kulturowych, ale dowiesz się więcej o najważniejszym aspekcie każdej firmy: Twoich klientach.
