Zadowoleni klienci są siłą napędową każdej firmy. Pozyskanie nowego klienta wymaga dużo pieniędzy, więc właściciele firm muszą zrobić wszystko, co konieczne, aby zapewnić im powrót. Wielu sprzedawców stara się zachęcać do ponownego robienia interesów poprzez wyprzedaże i promocje, ale nie należy lekceważyć znaczenia dobrej obsługi klienta. Niedawne badanie wykazało, że dobra obsługa klienta odegrała znaczącą rolę w skłonieniu klientów do powrotu do firmy.
Nowoczesna technologia zwiększyła oczekiwania konsumentów dotyczące takich rzeczy, jak wybór, koszty, czas wysyłki i inne. Chociaż nieustanny zalew postów w mediach społecznościowych może sprawiać wrażenie, że nikt nie jest zadowolony z obsługi klienta, którą otrzymuje, nie może to być dalsze od prawdy. American Express opublikował niedawno swój Barometr Obsługi Klienta 2017 , co pokazało, że klienci są bardziej zadowoleni niż w ostatnich latach z jakości obsługi klienta prezentowanej przez detalistów.
Według raportu, ośmiu na dziesięciu Amerykanów (81%) twierdzi, że firmy spełniają lub przekraczają swoje oczekiwania dotyczące usług, w porównaniu z 67 procentami w 2014 roku. W rzeczywistości 40 procent konsumentów twierdzi, że firmy zwiększyły swoją koncentrację i uwagę na usługach. znaczny wzrost w ciągu zaledwie trzech lat (wzrost z 29 procent w 2014 roku).
„Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, że zapewnienie najwyższej opieki nie jest tylko właściwą rzeczą; ma to również wielki sens biznesowy. Siedmiu na dziesięciu konsumentów w USA twierdzi, że wydało więcej pieniędzy, aby prowadzić interesy z firmą, która zapewnia doskonałe usługi”. powiedział Raymond Joabar, wiceprezes wykonawczy organizacji serwisowej American Express . „Usługa jest coraz ważniejszą przewagą konkurencyjną dla firm, zarówno dużych, jak i małych, które ułatwiają prowadzenie działalności i stawiają potrzeby swoich klientów na pierwszym miejscu”.
Kluczem do zapewnienia dobrej obsługi klienta współczesnym konsumentom jest zapewnienie szerokiego wyboru kontaktu z obsługą klienta. Na przykład ponad sześciu na 10 konsumentów w USA w ankiecie American Express twierdzi, że ich kanałem, do którego prowadzą proste zapytania, jest cyfrowe narzędzie samoobsługowe, takie jak strona internetowa (24 proc.), aplikacja mobilna (14 proc.), odpowiedź głosowa system (13 proc.) lub czat online (12 proc.).
Należy pamiętać, że technologia nie jest całkowitym substytutem interakcji międzyludzkich. Ludzie chętnie korzystają z opcji samoobsługi, gdy jest to szybsze, ale wraz ze wzrostem złożoności problemu, na przykład w przypadku sporów dotyczących płatności lub skarg, klienci są bardziej skłonni do interakcji twarzą w twarz (23 procent) lub realna osoba rozmawiająca przez telefon (40 proc.).
Wartość dobrej obsługi klienta stanie się ważniejsza w ciągu najbliższych kilku tygodni. Po wszystkich świątecznych zakupach i wręczaniu prezentów przyszedł czas na zwroty. Dla sprzedawców detalicznych może to być pracowity i frustrujący czas, ale zapewnienie dobrej obsługi klienta przez pracowników w takich sytuacjach może zbudować trwałe relacje z klientami.
Badanie pokazuje, że wartość dobrej obsługi klienta to korzyści dla wyniku finansowego. Konsumenci amerykańscy twierdzą, że są gotowi wydać o 17 procent więcej na prowadzenie interesów z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę, w porównaniu z 14 procentami w 2014 roku. Pokolenie milenialsów jako grupa jest skłonne wydać najwięcej na doskonałą opiekę (dodatkowo o 21 procent). przez mężczyzn (19 proc.).
Barometr obsługi klienta American Express 2017 zawiera wiele dobrych informacji na temat tego, co oznacza dobra obsługa klienta dla różnych grup demograficznych. To coś, o czym powinni przeczytać właściciele firm i sprzedawcy. Aby zapoznać się z nowszymi badaniami marketingowymi, przeczytaj ten artykuł na temat definiowania luksusu dla nowoczesnych odbiorców.
