Co jakiś czas jedna lub druga organizacja ocenia linie lotnicze. Czasami wydaje się, że ta sama historia w kółko. Dość często na szczycie listy w USA znajdują się linie lotnicze Southwest Airlines – chociaż, jak pisałem wcześniej, w tej zbroi pojawiło się ostatnio pęknięcie.
Teraz mamy nowe badanie z rankingu 72 najlepszych linii lotniczych na całym świecie i myślę, że wielu pasażerów będzie naprawdę zaskoczonych tym, co amerykańskie linie lotnicze zajmują czołowe miejsca w Ameryce Północnej i drugie na świecie.
Ta linia lotnicza to American Airlines. Myślę, że dla niektórych pasażerów może to być trochę zaskoczeniem. Mój kolega Chris Matyszczyk niedawno doniósł o American jako linii lotniczej, której starszy wiceprezes ds. sprzedaży, marketingu i lojalności uważa, że nie ma to żadnego celu dla marki.
Ale odłóżmy to na bok i skupmy się na badaniu. Pochodzi z AirHelp , firma specjalizująca się w pomocy pasażerom linii lotniczych, których loty są opóźnione w Europie, uzyskać odszkodowanie na mocy rozporządzenia Unii Europejskiej o nazwie EC 261. Mówimy tutaj o 700 USD.
(Szybko na bok: jestem trochę ewangelistą w tej kwestii, ponieważ dowiedziałem się o istnieniu EC 261 dosłownie dzień po tym, jak upłynął trzyletni okres przedawnienia za bardzo opóźniony lot, którym moja żona i ja byliśmy z Rzymu. Krótko mówiąc, powinieneś to przeczytać, aby nie popełnić mojego złego błędu.)
W każdym razie, biorąc pod uwagę działalność AirHelp, trzy kryteria stosowane do oceny linii lotniczych mają sens. Zawierają:
- Terminowość (33,33 proc.). „Każdy lot, który wystartował w ciągu 15 minut od opublikowanego czasu odlotu i przyleciał w ciągu 15 minut od opublikowanego czasu przylotu, liczymy jako lot punktualny”.
- Jakość usług (33,33 proc.). „Przeprowadziliśmy setki ankiet, w których poprosiliśmy o zdanie ponad 40 tysięcy osób w ponad 40 krajach”.
- Przetwarzanie reklamacji (33,33 proc.). „Mamy wyjątkowy wgląd w to dzięki naszym własnym danym na temat tego, jak dobrze linie lotnicze przetwarzają roszczenia swoich klientów o odszkodowanie”.
Korzystając z tych kryteriów, oto ranking linii lotniczych:
- katarskie linie lotnicze
- amerykańskie linie lotnicze
- Aeromexico
- Skandynawskie Linie Lotnicze SAS
- Kantas
- Linie lotnicze LATAM
- WestJet
- Luxair
- Austriackie Linie Lotnicze
- Emiraty
United zajęło 16 miejsce, a Delta 17. Southwest w ogóle nie było na liście; Zakładam, że uwzględnienie ich byłoby trudne, ponieważ AirHelp koncentruje się na przepisach europejskich, a Southwest nie lata do Europy.
Teraz, gdybym był bardziej cyniczną osobą, mógłbym przestać drapać się po głowie faktem, że te rankingi w zasadzie wydają się porządkować linie lotnicze według tego, jak prawdopodobne jest, że będą wypłacać roszczenia klientom AirHelp.
Mógłbym również zauważyć, że biorąc pod uwagę trzecie kryterium, linia lotnicza musiała zrobić wystarczająco dużo rzeczy, aby w pierwszej kolejności wywołać roszczenia klientów – jeśli chcesz uszeregować ich według tego, jak szybko i łatwo podnoszą się kucyki.
Ale nieważne. Wolałbym po prostu pozwolić American Airlines wygrzać się w chwale swojego wspaniałego pokazu: drugie na świecie i na szczycie stosu linii lotniczych, które „na pierwszym miejscu stawiają klientów [i] wychodzą na przód”, jak to określiła AirHelp w komunikat prasowy.
Rzeczywiście, kiedy poprosiłem Amerykanina o komentarz, byli trochę dumni ze swoich osiągnięć:
„Jesteśmy dumni z 130 000 członków naszego zespołu, którzy każdego dnia zapewniają bezpieczny transport ponad 500 000 klientów” – powiedziała firma. „W 2019 r. prowadzenie najbezpieczniejszej i najbardziej niezawodnej działalności w naszej historii jest jednym z naszych głównych obszarów, na którym koncentrujemy się, ponieważ stale ulepszamy i unowocześniamy obsługę klienta”.
Dobra robota, Amerykaninie. Teraz może popracujmy nad tym celem marki.
